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概要

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今月のひとり言毎度ありがとうございます。最近飲食店さんの接客がクローズアップされることが多くなってきているように思います。弊社の社長が理事長を勤めるＮＰＯ法人 繁盛店への道 の活動で、Ｓ- １サーバーグランプリもその最大の祭典でしょう。もう９年目になります。この大会の審査基準は「また会いたい度」。またこの人に会いたい、この人の接客を受けたい、という気持ちで決まります。また会いたいと思ってもらうには、いろいろな要素があると思いますが、まず大切なのはコミュニケーション力でしょう。ではコミュニケーション力を上げるにはどうしたらいいのでしょう。コミュニケーションには大きく分けて２つあると言われています。言葉によるコミュニケーション「バーバルコミュニケーション（言語的コミュニケーション）」と言葉を使用しないコミュニケーション「ノンバーバルコミュニケーション（非言語的コミュニケーション）」です。バーバルコミュニケーションは、会話や文字、印刷物など言語的なコミュニケーションのことです。そして、ノンバーバルコミュニケーションは、顔の表情や声の大きさ、視線、身振り手振り、ジェスチャーなどによるコミュニケーションです。イメージからすると言葉がうまくて、相手を気持ちよーくさせる話ができる人が、コミュニケーション力が高い人と思いがちではないでしょうか？心理学者のアルバート・メラビアン博士という人が、話し手が聞き手に与える影響がどのような要素で形成されるか測定したそうです。すると何と話し手の印象を決めるのは、「言葉以外の非言語的な要素で93％の印象が決まってしまう」ということがわかったのです。意外ですよね。言葉による部分は１割にも満たない、７％しか相手に伝わらないのです。よく相手の考えていることが顔を見ただけでわかることってありますよね。これもまさしく顔色に出ている気持ちを感じ取っているということなのです。相手の目に映る第一印象は表情や身だしなみです。ですから、肯定的な表情や笑顔の良い表情は誰からも好かれることにつながります。また、身振り手振りを大きくすると実感があり説得力が生まれます。逆に、顔が無表情になったり、身だしなみが整っていなかったりしたら、本当に伝えたい情報が相手に伝わらなくなります。コミュニケーションにおいて最も大切なのは、言葉を使わないノンバーバルコミュニケーション。相手に良い印象を持ってもらい、もう一品注文をしてもらったり、再来店してもらったり、お店のご繁盛に是非活かしてください。（私も気をつけます。）視覚情報 (Visual)-見た目・身だしなみ・しぐさ・表情・視線・・・55％聴覚情報 (Vocal)-声の質（高低）・速さ・大きさ・テンポ・・・38％言語情報 (Verbal)-話す言葉そのものの意味・・・７％今月のひとり言新年あけましておめでとうございます！旧年中は格別なご高配を賜り、まことに有難く厚く御礼申し上げます。本年も、より一層のご支援を賜りますよう、従業員一同心よりお願い申し上げます。さてそんな中、今年最初の〝ひとり言〟は、年始恒例となりました、〝挑戦〟に関する名言をご紹介いたします。現状維持では中々成長しにくい時代です。年の初めに、どのような目標を立てて進みますか？その目標を達成するため、今年も企業理念、ビジョンから方針を立て、やることとやらないことを明確に決め、５ヶ年、３ヶ年、そして今年の年次予算、そして月次予算を立てていく。戦略、戦術とより具体的に５Ｗ２Ｈに落とし込みながら行動目標を各店、各部署で立てていく。そんなことを皆さん考えられているのではないでしょうか？そんな皆さんの背中を押してくれるような名言を集めました。今年も一年、〝できる〟思考でポジティブに挑戦していきましょう！●失敗しない人は成功しない。何故ならチャレンジしないからである。《松下幸之助》●可能性とはつまり「未来の能力」のこと。現在の能力で、できる、できないを判断してしまっては、新しいことや困難なことはいつまでたってもやり遂げられません。《稲盛和夫》●失敗もせず問題を解決した人と、十回失敗した人の時間が同じなら十回失敗した人をとる。同じ時間なら失敗した方が苦しんでいる。それが知らずして根性になり、人生の飛躍の土台になる。《本田宗一郎》●アイデアの良い人は世の中にたくさんいるが、良いと思ったアイデアを実行する勇気のある人が少ない。我々は、それをがむしゃらにやるだけである。《盛田昭夫》●成功したければ、成功への願いが、失敗への恐れよりも、強くなければいけない。《ビル・ゲイツ》●負けると思ったらあなたは負ける、最終的に勝利を収めるのは「私はできる」と思っている人なのだ。《ナポレオン・ボナパルト》●ミスすることを恐れては勝利はない。それがどんなに大きなミスであっても、ミスしたことを後悔はしない。それも自分の実力の一部であるし、勝つためには避けて通れないチャレンジだから。 《中田英寿》●失敗は成功のマザー 《長嶋茂雄》